Cold Case

Vandaag is het op de kop af een jaar geleden, dat ik ontslagen werd uit het ziekenhuis na mijn hersteloperatie. Het lijkt veel langer geleden, maar toch is het zo. Het jaar is werkelijk omgevlogen en afgezien daarvan herinner ik me mijn logeerpartijtje in het Erasmus nog als de dag van gisteren (met als dieptepunt op de datum van vandaag de horror rit naar huis…) De periode van mijn opname, voor- en natraject verliep niet helemaal van een leien dakje. Op z’n zachts gezegd: ik ben niet altijd even netjes behandeld. Daar hoef ik nu niet nog eens over uit te wijden, dat heb ik her en der al genoeg gedaan. Kijk, da’s dus mijn voordeel van het bloggen, ik kan er al mijn frustraties op het moment zelf lekker in wegschrijven 😉

Voor mijzelf geldt dan ‘Gedeelde smart is halve smart’, echter de ander (in dit geval ‘de lezer’) kan daar niets concreets mee. Het wordt anders, als die ander een klachtenfunctionaris is. Die zou daar wél iets mee moeten kunnen. Alleen moet ik mijn verhaal dan wel dáár neerleggen. En geloof me, dat heb ik gedaan. Na bijkomen en laten bezinken heb ik pas ergens in oktober 2022, na het eindgesprek met mijn oncoloog, weloverwogen besloten om alsnog alles op papier te zetten. Niet om met modder te gooien, maar om feitelijk te benoemen waar het (af en toe behoorlijk) mis is gegaan door gebrek aan communicatie en aandacht, plus naar mijn idee ook: machtsvertoon. 

Pas in december nam een klachtenfunctionaris van het Erasmus MC contact met mij op. Zij wilde mijn verhaal verifiëren en stelde voor om mijn klachten bij de betreffende afdelingen onder de aandacht te brengen. Daar zou het besproken worden en vervolgens schriftelijk teruggekoppeld naar mij. De weken daarna lag in mijn brievenbus mijn dagelijks post, echter geen enveloppe met het voor mij inmiddels bekende MC-logo. Ook per e-mail ontving ik geen bericht, dus informeerde ik afgelopen februari zelf maar eens schriftelijk naar de stand van zaken. 

Enkele weken later reageerde het hoofd van de afdeling oncologie telefonisch, daar was mijn klachtenbrief inmiddels beland. Ook door deze dame werd mijn relaas geverifieerd en zij stelde aansluitend voor: Zal ik u dan maar even laten terugbellen door uw oncoloog?  Pardon? Nou nee, bij hem ligt het probleem niet. Hij is juist degene die zich niet hoeft te verontschuldigen, genoeg anderen wél. Aan de andere kant van de telefoonlijn werd geaarzeld, tsja wat nu? 

‘Erkenning en excuses’, zei ik en dacht meteen bij mezelf: Hoe ingewikkeld kan dat zijn? Vandaag denk ik: had voor mijn part gewoon een kaartje gestuurd, of doe eens gek: stuur alsnog een boeket bloemen of weet ik veel, verzin zelf iets. Hoe dan ook: een gebaar. Is dat te veel gevraagd?
Weet u wat, ik ga wel verder met uw brief aan de slag en zal het hier op de afdeling bespreken. Misschien duurt het even, maar u krijgt dan via de e-mail een reactie van de betrokkenen. Fijn, zei ik hoopvol, want dan kan ik daarna eindelijk echt (en goed) alles afsluiten.

Wishful thinking… het is nu drie maanden later sinds dat gesprek. 

Gaandeweg is het dus een jaar geleden dat ik thuis kwam en zeven maanden geleden sinds het indienen van mijn klachtenbrief. Ik ben de boosheid en de teleurstelling inmiddels voorbij en beschouw mijn poging tot het verkrijgen van gerechtigheid maar als een Cold Case. Ik heb in ieder geval actie ondernomen door mijn negatieve ondervindingen rondom mijn medisch traject kenbaar te maken. Ik heb het er niet “zomaar bij laten zitten”.

Laatst hoorde ik, in een andere setting weliswaar, de opmerking: “Je hoeft niet altijd gelijk te krijgen om het te hebben”. Aan de ene kant kan ik me hier in vinden, maar aan de andere kant weet ik dat hierbij vaak toch ook een gevoel van onrechtvaardigheid de kop opsteekt. Dus ja, het is wel wat makkelijk gezegd, maar het gevoel strookt er niet altijd bij. Nu gaat het bij mijn Cold Case sowieso niet om gelijk krijgen, maar om erkenning krijgen en daar zit nou net even een klein verschilletje. Lastig!

Ik zou ik niet zijn, als ik niet op het internet ben gaan rondneuzen over ‘klachtenbehandeling’ in het algemeen. Oh, waar zou ik toch zijn zonder mijn grote vriend Google? Ik vond op de site van de Nationale Ombudsman iets over het effectief behandelen van klachten. Zo staat daar bijvoorbeeld, dat het niet alleen om vaardigheden gaat, maar dat ook de basis op orde moet zijn. Ik citeer: “Voor een goedlopend proces van klachtbehandeling is een netwerk, en een betrokken bestuur en management nodig. Een professionele klachtbehandeling gaat de hele organisatie aan.”

Verder worden er een aantal stappen genoemd die een klachtbehandelaar op weg zou kunnen helpen:

1. Sta open voor klachten
2. Verken het probleem
3. Los het probleem op of kijk samen of er een oplossing mogelijk is, of:
4. geef een oordeel, het kan zijn dat hiervoor eerst een onderzoek gestart moet worden
5. Rond goed af

Bij dat laatste punt, staat dan ook nog eens expliciet de volgende opmerking: 

“Motiveer de behandeling van de klacht en de uitkomst ervan en laat ook weten wat de organisatie zelf van de klacht geleerd heeft.”

Need I say more?! 

Gisteravond was ik bij een lezing over kunstenaar Piet Mondriaan. Ik hoor jullie denken: Wat heeft dit er nou mee te maken?? Nou, die lezing niet zo zeer, maar na afloop werd aan de aanwezigen gevraagd: Welk kunstwerk heeft indruk gemaakt op jou?

Ik had hier niet direct een pasklaar antwoord op. Nu pas, na het schrijven van bovenstaande, moet ik ineens wel denken aan een kunstwerk. Het heeft jaren geleden een blijvende indruk op mij gemaakt en is mijn favoriet geworden. Steeds als we de beeldentuin bezoeken, wandel ik er heen. Destijds sprak het mij aan om andere redenen dan vandaag. 

Ik doel op het kunstwerk, gemaakt door Albert van der Weide, dat de naam “Moment” draagt. Het bevindt zich, zoals ik al zei, in een beeldentuin en wel die van het Kröller-Müller Museum. Het zijn twee bronzen stoelen tegenover elkaar geplaatst, waarvan er eentje op een fundament van graniet staat. Het is de bedoeling dat je erop gaat zitten. De vragen die daarbij gesteld worden, zijn: Wie gaat waar zitten? Wie kiest de stoel op de verhoging en wie zit lager? Wie voelt zich waar comfortabel bij?

Vandaag staat het misschien wel symbool voor “Mijn klacht achter de klacht”, ofwel: machtsvertoon en het gemis van een dialoog, vormgegeven door het niveauverschil en de lege stoeltjes…

P.S.
Ik heb wel vaker iets genoemd over de ’toevalligheden op mijn pad’… dit is weer zo’n voorbeeldje. Ik lees namelijk nu net pas bij de achtergrondinformatie van het kunstwerk, dat het is verworven met steun van de Mondriaan Stichting. Grappig!