Systeem

“Ja hoor mevrouw, volgens het systeem hebben wij nog één jurkje in uw maat” zegt de jongedame bij de kassa. Aha, dat is fijn, mag ik die dan passen? vraag ik.
 “Ja hoor”, zegt ze weer. 
Ehm…oké en heb je die dan ergens op voorraad liggen of zo? 
Even kijkt ze mij aan alsof ze mijn vraag niet goed begrijpt, maar zegt dan: “Oh nee hoor, hij hangt gewoon ergens in de winkel.” Ja dus? Ik kijk haar op mijn beurt even zwijgend aan. “O! Zal ik anders even helpen zoeken?” het klinkt alsof ze het idee zojuist ingefluisterd heeft gekregen. Ik denk: “Nou meid, nu je hier toch bent…” maar ik zeg: “Graag, dankjewel!”

We zoeken samen, maar vinden het jurkje niet. Niet in de vakken ‘op kleur’ en ook niet bij die van ‘op maat’. “Wat gek! Het systeem zegt toch echt dat er nog ergens eentje moet zijn.”
Ik loop nog een rondje en geef het dan op. Misschien is het toch verkocht en niet uitgeboekt of zo, maar nee dat kan niet volgens de verkoopster. “Want zo werkt ons systeem niet.”

Brrr… Soms heb ik het wel even gehad met al die systemen. Ik vraag me wel eens af of we er niet te veel afhankelijk van zijn geworden. Kunnen we zonder systeem nog wel zelf (be)denken? 
Een ander tenenkrommend voorbeeld is die van onze telefoonprovider:

Voor het laten herzien van onze hypotheek, was het nodig om niet meer B(ureau)K(rediet)R(egistratie) geregistreerd te staan. Op zich niet zo ingewikkeld, want het gold met name voor de maandelijkse betalingen van onze telefoons. Ik betaalde de paar laatste termijnen die nog restten voor mijn telefoon in één keer af. Fluitje van een cent, één druk op de knop en het was geregeld. Ik ontving direct een email ter bevestiging dat ik geen krediet meer had.

Daags voor het afsluiten van onze herziene hypotheek, verliep Don zijn abonnement. Hiermee verliep zijn krediet automatisch, hij hoefde geen actie te ondernemen. Dacht hij. Geen BKR-probleem meer. Dachten wij. Dus niet. De bank ging akkoord met mijn email als bewijs van afbetaling, maar had er toch ook eentje nodig van Don zijn telefoon.

Hier begint het systeem-gelazer. Als je belt naar de provider krijg je een keuzemenu. Waarvoor belt u? Voor blablabla… Toets 1. Voor  blablabla…Toets 2 etc. Onze vraag stond niet tussen de keuze opties. Wachten op een medewerker dan maar. Dat duurt gerust een kwartier lang met een repeterend elektronisch deuntje in je oor, waar je neigingen van krijgt…. grrrrr. Vervolgens begrijpt de medewerker niet precies wat hij met de vraag aan moet, het antwoord staat namelijk niet in zijn systeem. Na een half uur besluit Don dat hij de volgende dag wel naar een fysieke winkel van de provider gaat. Dat praat wat makkelijker. Zou je denken…

Ik heb een bewijs briefje nodig waarin staat dat mijn telefoon is afbetaald, zodat ik bij de bank kan aantonen dat ik geen krediet meer heb. Kunt u dat voor mij regelen?
Hoe meer Jip-en-Janneke-taal wil je het nog hebben? De medewerker van de telefoonwinkel ziet dat echter anders en raadpleegt zijn computer.
“Oh uw abonnement is verlopen, zie ik. En nu wilt u een nieuw abonnement?”
Neen, even opnieuw. Don herhaalt zijn verzoek.
“Ehm… dat kan niet meneer. Zoiets staat niet in het systeem”
Dan vraag ik het anders: U ziet in uw systeem dat mijn telefoon is afbetaald. Zou u zelf, handmatig, een bevestiging willen schrijven? Gewoon op een briefje met jullie logo of voor mijn part per email.
“Nee meneer, dat mogen wij niet. Het systeem geeft dit na verloop van tijd vanzelf aan bij het BKR kantoor”
Helaas houdt de lage rente van onze nieuwe hypotheek geen rekening met “na verloop van tijd”. Sterker nog, die gaat “na verloop van tijd” doodleuk omhoog, maar daar heeft een telefoonprovider natuurlijk geen boodschap aan.

Afijn, na een lang en moeizaam gesprek, hield Don het voor gezien, maar vroeg nog wel: Hoe dien ik een klacht in?
“Dan moet ik eerst een ticket aanmaken meneer”
Oké, doe dat dan maar.
“Dat kan niet in dit geval meneer. U kunt alleen een klacht indienen over uw factuur of over een medewerker. Iets anders staat niet in het systeem…”
Uiteindelijk is alles goed gekomen. Zonder tussenkomst van welk systeem dan ook.

Dan is er nog het systeem van het Erasmus MC. Ik denk dat ik na alle (ervarings)jaren en veel vraagtekens nu een beetje begin door te krijgen hoe het werkt. Eergisteren ontving ik een email van het Erasmus met de mededeling, dat ik mij aanstaande dinsdagochtend om 8:00 uur mag melden op de onco poli. Meer informatie kon ik terugvinden in mijn electronisch dossier, zo stond er. En nee, dat was natuurlijk niet zo. Onder “Opnames” stond mijn status nog steeds vermeld als “Inplannen”. Onder “Afspraken” stond hetzelfde als in de email, ik moet mij melden. Nergens verdere informatie. Even een belletje plegen dan maar.

In een uur tijd wist ik meteen weer hoe dat “van het kastje naar de muur en weer terug”-gevoel is. Lang verhaal kort:
“Nee hoor mevrouw, hoe komt u daar nu bij? U wordt helemaal niet geopereerd” (Wanneer heb ik dat voor het laatst ook al weer gehoord?) 
Ik heb een email en de zelfde tekst staat ook in mijn dossier onder “Afspraken“.
“Ja maar het systeem zegt dat u nog ingepland moet worden” Ja? Dus? 
“Nou…wij weten nog van niets” Ja? Dus?
“Wij gaan het uitzoeken en bellen u vanmiddag terug”

Ik denk dat mijn chirurg mijn operatiedatum in het systeem heeft gezet en het zo ook terecht komt bij de planning. Zij moeten daar dan verder mee aan de slag. Hier zou zomaar ergens een hiaatje in het systeem kunnen zitten. Want, stel: op het moment dat de arts mijn afspraak erin zet, stuurt het systeem automatisch ook meteen een bevestiging naar mij als patiënt. Op die manier weet ik het dus eerder dan dat de planning actie heeft kunnen ondernemen. Ben ik nog te volgen? 

Zou er zoiets dergelijks aan de hand zijn? Het is maar een filosofietje, maar zou een kleine aanpassing in het systeem dan niet een heleboel onduidelijkheid kunnen voorkomen? Ik bedoel: al die telefoontjes van patiënten met vragen over de ontvangen schaarse informatie… Medewerkers van de planning moeten daar zo onderhand toch horendol van worden? Of ben ik toevallig de enige bij wie dit (wel heel vaak) gebeurt?

Maar goed, ik ben inmiddels terug gebeld. Een dag later dan beloofd weliswaar, maar daar kijk ik al lang niet meer van op. Ik word dinsdag inderdaad geopereerd en ben als eerste aan de beurt. 
Poliklinisch toch? vraag ik voor de zekerheid.
“Nou..” klinkt het enigszins aarzelend “Neemt u voor alle zekerheid maar wat spulletjes mee, het kan zijn dat u één nachtje moet blijven. Maar als er geen plek is, dan wordt u waarschijnlijk na de ingreep naar huis gestuurd.”
O?
“Tsja….Het is helaas niet helemaal duidelijk, het staat nog niet in ons systeem…..”

Komt goed! 😉